电子商务考研，电子商务考研可以考什么专业
在电子商务客户支持的世界中，很容易被工单所淹没。这可能是一场噩梦。
工单太多 + 没有足够的代理来回答它们 = 完全支持超载。
平均而言，内部支持团队每月收到492张工单。每周有一百多张工单，或者每天约 16 张工单。这只是平均水平。您的品牌可能会收到更高的数字。大型企业每天可能需要处理 2,000 多张工单。当您的支持团队规模较小时，您可能没有能力处理大量工单。但答案并不总是雇佣更多的经纪人。它可能像自助服务一样简单。
如果您对工单感到不知所措，无论您收到多少工单，自助服务都可以提供帮助。以下是自助服务如何减少支持工单。自助服务就是让客户轻松获得支持答案，以便他们可以在需要时找到他们需要的东西，而无需等待代表拿到他们的工单。
自助服务的演变
自助服务包括客户自己完成部分“工作”而不是依靠员工帮助他们的任何活动。虽然自助服务似乎是一个现代概念，但至少从 1917 年克拉伦斯·桑德斯 (Clarence Saunders) 为一家名为 Piggly Wiggly 的自助式杂货店获得专利以来，它就已经存在了。
零售业第一次，顾客可以从货架上挑选自己的商品，而不是等待店员为他们取货。
这次削减成本对桑德斯来说是巨大的，因为他不再需要支付多个店员来帮助购物者的费用。节省的成本帮助他降低了价格，这反过来又帮助他的购物者节省了大笔钱。现在，一百多年过去了，超市在某种程度上仍然遵循着同样的自助服务模式。
想一想：如果您在商店里只需要几件商品，您是在常规结账队伍中等待还是使用自助结账更快地离开商店？很有可能，您可能更喜欢使用自助结账。
自助服务是客户服务的“自助结账”。在所有行业的企业客户服务领域，它已经变得巨大。为什么？它允许较小的团队帮助大型客户群并减少工单数量。事实上，降低成本和转移呼叫是企业表示选择自助服务渠道的首要原因。
知识库和自助服务门户等工具允许您的客户自行处理问题并按照自己的条件（在自己的时间）解决支持问题。与传统的支持方法相比，他们更喜欢自助服务工具。研究表明，大多数人宁愿自己找到问题的答案，也不愿联系支持人员，因为他们可以立即找到解决方案。如果您不提供自助服务工具，就无法让您的客户满意。那么领先的自助服务渠道有哪些？
热门自助服务渠道
顶级的在线自助服务工具是：
– 常见问题 (FAQ) 页面
– 可搜索的知识库
– 交互式语音应答系统 ( IVR)
– 讨论论坛
虽然这些渠道最受欢迎，但某些自助服务渠道在特定行业中比其他渠道更有效。例如，寻求软件支持的客户更有可能在网上寻找有关如何使用工具的答案，而在金融界寻求帮助的客户更有可能寻求有关他们资金的答案。
自助服务更快
在当今社会，人们想要立即得到答案。多亏了技术，他们不必搜索百科全书来找到他们需要的信息。所需要的只是一个快速的谷歌搜索。那么为什么客户支持不应该同样简单呢？客户认为应该。
33%的消费者表示，如果该品牌提供快速的客户服务响应，他们会向其他人推荐该品牌，即使该响应无效。由于与服务相关的价格或产品问题，客户从竞争对手那里购买的可能性是其四倍。因此，即使您拥有出色的产品和价格，如果您不提供自助服务支持选项，您仍然可能会失去宝贵的客户（和宝贵的收入）。
知识库提供永久帮助
当涉及客户支持工单时，您的团队被迫一一回答每个查询。但是通过自助服务，解决方案总是存在的，而且一次可以不止一个人查看它们。知识库对于座席和客户来说都很容易使用和导航。使用Udesk，填充知识库很容易。您未完成的知识库文章甚至可以保存以供日后查看和上传。当您需要更新或更改知识库中的信息时，无需软件专家。只需编辑您现有的内容并继续。
公司流程和政策一直在变化，无论您身处哪个行业。知识库允许您快速更新现有文档，以便客户和代理在情况发生变化时访问。随着公司的发展和发展，您的知识库也可以随之增长和发展。您的知识库甚至可以作为新代理的员工培训工具，因为他们可以使用它来了解您的品牌及其流程的来龙去脉。
自助服务门户提供透明度
您还应该考虑使用自助服务门户，客户可以在其中查看他们当前工单的状态。有时，高工单量的原因可能是已经提交工单证的客户不确定他们的查询状态。建立一个自助服务门户，允许这些客户检查他们的工单状态。这样，他们将始终对他们的工单在哪里有一个明确的答案（他们不需要联系任何人来获得它）。您可以自定义此门户的外观以最适合您的需求。添加您的徽标或公司颜色，使您的自助服务门户看起来像您网站的真正扩展。
结论
很有可能，您和您的支持团队有时会被工单淹没。您现在甚至可能会被大量的工单所淹没。但答案并不总是雇佣更多的客户支持代表。自助服务工具可以帮助您控制工单。如果您需要在紧要关头降低工单数量，同时提高客户满意度，请立即在您的网站上添加一些自助服务支持选项。
文章来源：沃丰科技
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